平成から令和における総務事務センターの変遷と行政事務センターへの拡大

近年、自治体から総務事務センターや行政事務センターに関する問い合わせをいただくことが増えた。筆者は2005～2008年（平成17～20年）にかけて多くの自治体で総務事務センターの導入支援を行っており、懐かしいテーマ、ソリューションでもあるのだが、実際に現場で話を伺い、業務分析を行うと平成の時代のそれとは背景が異なることが分かってきた。

本稿では、自治体における総務事務センターについて、平成と令和の背景の違いを整理し、令和の時代においてどのように業務集約型のアウトソーシングである総務事務センターや行政事務センターに取り組んでいくべきかを考察していきたい。

本題に入る前に自治体における「総務事務センター」について簡単に整理をしておきたい。総務事務センターとは、各部局・課において分散処理されてきた総務・庶務業務を1カ所に集約し、アウトソーシングや発生源入力システム（職員が自身で各種手当や旅費支給の申請を行うシステム）を活用して効率的に処理する取り組みである。

これは、民間企業におけるシェアードサービスに近い概念である。しかし、大企業（民間）のシェアードサービスセンターは効率化によって生じた余力を活用し、他社の業務分を代行したり、シェアードサービス専業の会社が独立するなど、ダイナミックな発展が見られる。一方、自治体の総務事務センターは、主に内部の業務効率化に特化したソリューションであり、この点において微妙な違いがある。

また、これまでの導入例は主に都道府県や政令指定都市など、比較的規模の大きな自治体を中心に導入されてきた点も特徴的だといえる。

2005年前後から2010年頃にかけて拡大していった平成の総務事務センターは、府県・政令指令都市などの大規模な自治体に多く見られ、筆者が取り組んだものでも百～数百人規模の職員を減らす想定で計画されたものが多かった。

この背景には、民間企業でいうところの2007年問題、すなわち団塊の世代の大量退職への対応策という側面があったと考えられる。当時、民間企業では、団塊の世代の大量退職が大きな課題となり、IT化やナレッジマネジメント、アウトソーシングの拡大などが進められた。同様の課題は自治体にも発生し、特に大規模な自治体になればなるほど多くの職員が退職を迎えることになったため、対応が急務となった。これに対し、住民サービスなどに直結しない総務・庶務業務などの間接業務を中心に効率化などの見直しを図る取り組みが、平成の時代の自治体における総務事務センターだったわけである。

住民向けサービスや地域サポートといった自治体本来の業務を維持するために、間接業務の効率化を図ることは合理的な選択であった。また、この前後のタイミングで自治体の職場に1人1台PCが確保され、出先機関も含めてインターネット回線が整備されつつあったことが、この効率化を後押ししたといえる。これらにより、職員が自身で旅費の精算や各種手当の申請をPC経由で行う「発生源入力」が可能となり、業務の大幅な効率化が可能となったのである。

では令和時代になり、再び総務事務センターのニーズが高まってきたのはなぜだろうか。それは、団塊の世代の大量退職後も自治体が職員数を減らし続けてきたにも拘わらず、自治体業務自体が減らなかったことが背景にあると筆者は考えている。

まず職員数については、令和5年地方公共団体定員管理調査 ¹ によれば、一般行政職の自治体職員数は2007年（平成19年）の団塊の世代の大量退職期までの約10年間で約10％削減され、その後も現在に至るまでさらに10％削減し続けてきたことが分かる（図1）。

しかしながら、自治体の歳出額は増加傾向にある。地方財政白書によると、2007年（平成19年）度の自治体歳出総額は89兆1,476億円 ² であったが、最新の決算値である2022年（令和4年）度には117兆3,557億円 ³ に達し、31.6%増加している。ただし、この数値は東日本大震災や新型コロナウイルス対応の影響が含まれているため、その影響分を除いた令和元年度の決算値を基準にすると、2007年度から9.8％の歳出増がみられる（97兆8,969億円）。

歳出額の増加がそのまま自治体職員の業務量増に直結しているとは言い切れないが、社会保障関連費の増加が主要因であることを考えると、各種申請受付や審査、支払い業務などの業務が増加していることは容易に想定される。このように業務量自体は増加している一方で職員数を減らしてきたため、職員一人ひとりの負担が増加するのは当然である。また正規職員の減少を非常勤職員（会計年度任用職員）で一部補完しているものの、対応できる業務には限界がある。そのため、貴重な戦力である正規職員が本来業務に集中できるように総務・庶務業務を集約する総務事務センターの導入が、平成時代に導入しなかった自治体においても検討されるようになってきたわけである。

対象業務は引き続き旅費や給与・各種手当の支給などの総務・庶務系の業務が中心であるが、近年では公共料金や少額物品の調達なども対象に加わりつつある。公共料金については、電力会社やガス会社が請求の一本化やCSV形式での明細データ提供サービスを開始した。少額物品の調達においても、民間企業が用いるアスクルやカウネットなどの企業向けECサイトが一部自治体で活用され始めており、平成の総務事務センターから一歩進んだDX化や業務改革が進展している。

さらに、2024年10月から自治体の指定金融機関の振込手数料が有料化されるため、これまで支払手数料が無料、あるいは低廉であった自治体にとって、急なコスト増が生じることになる。この影響を軽減するため、支払業務の効率化通じた手数料コストの削減なども含めた取り組みが進んでいる。

総務事務センターは総務・庶務業務の集約処理の仕組みであったが、さらに一歩進んで入力や封入封緘、申請書の形式チェックといった定型的な業務を集約する方法も模索され始めている。これらは「行政事務センター」と呼ばれ、神戸市や札幌市での導入事例が知られている。

札幌市の分析 ⁴ によれば、市が行う行政事務の約35％は職員でなくても実施可能な業務に分類されており、その中で委託に馴染む業務については、行政事務センターに委託する形で運用が開始されている（図2）。

筆者の他市での分析経験でも、大量の入力業務や封入封緘・郵送業務などは既に外部委託されている一方、数百～数千枚程度の申請書のチェックやシステムへの入力業務などは担当課に残っており、限られた期間に職員が時間外勤務で対応する例が多く見られる。特に政令指定都市をはじめとする大規模自治体では、処理すべき業務量が多いにもかかわらず、各区役所単位でこのような業務を分散処理しているケースが多いため、行政事務センターに集約して処理する方法はスケールメリットの観点からも有効だと考えられる。

ただし、総務事務センターは総務・庶務業務という全庁的に共通的な業務が中心であり、4月の人事異動期や年末の年末調整時期といった繁忙期がある程度予測可能で、年間を通じて安定的に業務量をコントロールしやすい。一方、行政事務センターは不定期にさまざまな処理業務が発生するため、繁閑の差が大きく、年間を通じて安定的に業務量をコントロールしながら運営することが難しいという課題がある。

先行自治体から聞いた話では行政事務センターの規模がまだ限定的であることもあり、繁閑の差が埋めることが難しく、受託企業が苦慮しているとのことであった。このため、行政事務センターを効率的に運営するためには、全庁からの業務集約にあたり、年間を通じて一定の業務量を平準化する仕組みが求められ、企画の難易度が高い点に留意が必要である。

自治体のその他の集約型アウトソーシングとしては汎用型コールセンターが挙げられる。自治体ではさまざまな電話対応を行っており、水道、粗大ごみなどの専用コールセンターを設けているが、汎用型コールセンターで対象とするのは、代表電話機能と各課で対応している定型的な問い合わせなどである。

先行自治体の事例では、電話対応に加え、メールやチャットボットでの対応、外国語対応、夜間や休日対応など、自治体の直営では対応しきれなかった多様なニーズに応えている例もある。

自治体業務を分析すると、職員が電話対応に多くの時間を要していることが分かる。問い合わせや確認対応のほか、セミナーやイベントへの参加申し込み受付などに職員が従事していることも多い。一方で電話対応はメールやLINEとは異なり、仕事の手を止めて対応しなければならないため、時間的・精神的な負荷が高い業務となっていることも把握されている。

このような電話対応業務を全庁から集約し、汎用型コールセンターとしてアウトソーシングすることで、職員の負担軽減が図れる。また、チャットボットや電子申請、電話申請を併用したデータベースの活用などのDXソリューションを組み合わせることで、職員の負担を軽減しながら市民サービスの向上にもつなげる一石二鳥の効果が期待される。