ウィズコロナ時代のデジタルを活用した新たな体験価値

(a) 距離の制約を受けない

リモートワークやオンライン授業、オンライン接客などのオンラインサービスは、コミュニケーション相手との物理的な距離がどんなに離れていようともリアルタイムでコミュニケーションができることがメリットである。そしてこれが、コロナ禍において様々な事業継続、生活の維持に大いに貢献した。また、移動コストやそれに伴う金銭的・心理的コストが下がり、様々なサービスへの参加障壁が下がったという声がアンケートやインタビューで多く聞かれた。

(b) 空間のキャパシティの制約を受けない

イベントやセミナー、レッスンなどは会場のキャパシティによって定員が決まっていたが、オンラインであれば会場のキャパシティによる人数の制約を受けることなく、主催者が制限しない限り何人でも参加することが可能となる。また、従来はチケット券種や自分が確保した場所の位置によって、コンテンツの見やすさ・聞きやすさに差があったものが、オンラインであれば一律で参加者全員が同じ情報を受け取れるようになった。このため、サービスの享受しやすさや、サービス体験の満足度そのものが向上したという声も多く聞かれた。

(a) リアルタイムに情報を付加できる

画面越しのコミュニケーションでは、字幕やテキストコメントをリアルタイムでつけたり、バーチャル背景をつけたり、化粧をしているかのように見せたりすることもできる。また、スマホ画面をかざすと、拡張現実で見ている風景に説明情報や昔の姿などを映したりすることができる。このように、リアルタイムの映像に情報を付加したり、リアル情報を適切に隠したりといった意図的な発信情報のコントロールが可能である。それによって事象への理解が促進されたり、エンターテインメント性が増したという声も多かった。

(b) 自らに最適化した情報の受け取り方・発信の仕方が選べる

画面越しのコミュニケーションであれば母語に応じて受信言語を切り替えたり、画面をズームインしたり、ライブ視聴などでアーティストを映す自分の好みのアングルを選ぶことができる。また、求めているコンテンツ内容と違うと思ったら接続を切って体験を中止することも容易になるなど、自分の特性・好みに応じた情報の受信方法を選択することが可能になる。目的の情報を効率的に得たり、コンテンツに集中して楽しんだりすることが容易になるため、没入感はオンラインの方が高い、という声も多かった。

また、逆に発信側になった際も、自分の背景に映り込むプライベート空間を見せたくなかったり顔を見せたくない相手に対しては、背景をぼかしたり、カメラをオフにするなど、プライバシーの露出のコントロールも可能だ。これによってリアルでの対面コミュニケーションよりもコミュニケーションの心理的ハードルが下がり、悩みや意見を表出しやすくなった人も多いという。オンライン接客では、顧客の悩みの表明が気楽になることで、よりニーズに沿った提案ができたといった効果もあったという。

自分がどういった情報を得たいか、またどういった体験をしたいかによって、情報の受け取り方や発信の仕方を自らでコントロール可能なこともデジタルの価値と言える。

オンラインでは各人が存在している空間同士が画面越しでつながるため、相手のいる物理空間の情報を受け取ることができ、家にいながら店舗で買い物をする、不動産の物件を見学する、観光をする、といった体験も容易になった。これも前述のリアル体験に発生していた移動コスト、金銭的コスト、心理的コストの削減効果につながっている。

また、家にいながらオンラインミーティングなどでつながっているときは、相手のプライベート空間や家族の情報などが自然と共有されやすくなり、相手を身近に感じてコミュニケーションが活性化された、という声も聞かれた。またアパレルなどのオンライン接客の場合は、家にある手持ちの洋服との組み合わせを提案してもらえるなど、店舗での購買経験よりも満足度が高いケースもあるという。

デジタル体験は現実に情報を付加したり拡張したりするだけでなく、フィクションの体験を作り出すことも可能だ。例えばオンライン旅行であれば宇宙旅行や深海などの極地への旅行、現実では治安が悪く行くのが躊躇される場所への観光、一般人は入れない場所への観光、過去や未来の世界の旅行なども可能になる。インタビューでは、こうしたフィクションの体験に対して、デジタルならではの体験価値として好意的な反応を見せる人も多かった。

これらのデジタルの価値は、これまでリアル体験をするには制約が大きかった人たちの制約を排除し、インクルーシブな社会の実現にも貢献している。例えば、妊娠中や身体の障害などで外出に制限が伴う人、育児中で外出可能な時間に制限がある人、対人コミュニケーションに不安がある人なども、デジタル技術を活用すればこれまで諦めていた体験を諦めなくてよくなったり、一律に全員が同じ体験を強制されて我慢していたことから解放されたりと、ストレス軽減につながるだろう。デジタルの力によって、各人のニーズに応じた様々な選択肢を取り得ることが改めて確認されたと言える。

一方で、現在の技術的な限界やサービスが未開発であることも影響し、まだまだリアル体験の方がデジタル体験よりも適している領域も多い。次は調査から見えてきた生活者が感じたリアル体験の価値について考察したい。

デジタルで伝えられる感覚は、現在のところ視覚と聴覚にほぼ限られている。ゆえに、人との接触を大前提とする美容、マッサージなどの体験はデジタルではまだ代替できない。また同じ物理空間・時間を人と共有することで得られる一体感についても、デジタル体験で得られないことはないが、リアル体験には敵わないという声が多い。例えばオンラインライブなどは、同一物理空間に他者がいた場合のノイズや気遣いが不要なため音楽やアーティストのパフォーマンスに没入できる一方、会場の一体感が得られず物足りない、という声は非常に多かった。

デジタル体験は、目的指向の体験には非常に効力を発揮するが、目的外の「偶発的な体験」を生むためには今ひとつであるという声も多かった。リアル体験であれば、例えば同じ物理空間にいることによる偶然の出会いやふとした雑談が生まれやすく、また街を歩いている中での偶然の発見、など意図していなかった事象も起こりやすい。こうした目的外、意図外の「余白」から生まれる新たな気づきや世界の広がりは、人生を豊かにしてくれるものである。デジタル体験が目的指向的で効率的な経験であるとすれば、反対にリアル体験はノイズも多いが目的外の余白に溢れた偶発性の高い経験であると言える。

デジタル体験により、これまでリアル体験にかかっていた様々なコストを削減できるということは、裏を返せばリアル体験はコストがかかる分、「コストをかけてまでわざわざする特別な体験」として認識されやすくなるということだ。また、今後しばらくリアル体験が対面・接触のリスクがあるものとなるならばなおのこと、そのリスクに留意しながら経験するリアル体験は特別なものであって欲しいという期待もより強まるだろう。たとえば、せっかく店舗に行くからには、ただ目的の商品を実際に見て触って購入するだけでなく、セレンディピティ的な商品との出会いを期待したり、新しいライフスタイルを体感させてもらえたり、デジタル体験では不足する身体的な要素を充足してくれるものが求められるようになると考えられる。

インタビューでは、オンラインで仕事や勉強、趣味に向き合うようになって改めて必要性を感じたのは、同一物理空間に存在する「他者の存在」であるという話があった。一人で自律的にやるべきことに向き合える人ももちろんいるが、仕事や勉強をする姿勢や意欲は、同一物理空間にいる他者も同様の作業していることによって「やらねばならぬ」という空気感が醸成されるから維持できる。また、「先生が見ている」という監視の意味合いと、「何かあったとしても大丈夫」という安心感も学習には効果的に働いていたという。このリアル体験の価値は、特に小学生など、学校という同一物理空間に友達と先生がおり、みんなで勉強している環境に身を置くことで授業の集中力を維持できていた層において顕著に現れたリアルの価値だったようだ。また、大人であっても、例えばフィットネスクラブでは周囲に人がいる状態で相対的に自分の出来不出来を把握できることでモチベーションにつなげていた、という声もあった。リアルな場で自然と視界に入ってくる他者の存在というのは、集中力やモチベーションの維持向上に寄与していたことがうかがえる。

生活者が感じていたこれらのリアル体験の価値は、今後の技術進展によりデジタル体験でも同様に価値として感じられるものが出てくるかもしれない。だが今は、これらをリアル体験ならではの価値ととらえ、デジタル体験の価値とどのように組み合わせれば豊かな体験価値を得られるかを考えることが重要であると考える。