VoC分析を通じた顧客接点の最適化

サービス概要

「顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)の高度化」「顧客エンゲージメントの強化」の実現に向け顧客分析を行ったとしても、従来の分析粒度では顧客ニーズの解像度が荒い状態ままでSo-What感だけが残るというケースも少なくありません。

こうしたお悩みにお応えすべく、当社では独自の分析手法に基づいたVoC分析により解像度の高い顧客ニーズの抽出(各購買プロセスでどのような悩みが生じているのか)やセールス・マーケティング・カスタマーサポートの具体的な課題と解決策の策定(具体的にどのような訴求点が刺さっているのか等)といった顧客接点の改善をご支援しております。

バリュープロポジション

「差別化の訴求点」「商品ページの強調点」「問い合わせの背景」といった従来の機械的な分析では見えてずらかったコンテンツ改善に向けた具体的な示唆を導出いたします。

バリュープロポジション(セールス・マーケティング)
バリュープロポジション(カスタマーサポート)

サービスの位置づけ

本サービスは「日常業務を改善するための分析作業(業務改善)」に位置します。そのため、仮に他の改革プロジェクト(DX構想策定、基幹システム刷新、AI導入、業務改革等)を行っている場合であっても、コンフリクトすることなく実施することが可能です。

サービスの位置づけ

活用用途

コンテンツの表現方法や提示タイミング等が明らかになることで、マーケティング改善(オンオフの広告クリック率向上)、カスタマーサポート改善(無人応対ツールの離脱率低減)に活かすことができます。

分析の活用用途
改善対象のKPI(売上)
改善対象のKPI(コスト)

【参考】解像度レベル(イメージ)

当社独自の指標である「解像度レベル」における「レベル3」の粒度まで分析を実施いたします。

【参考】当社分析による「解像度レベル」のイメージ

アプローチ

分析作業はコンサルタントによる分析設計と分析エキスパートによるヒューリスティック分析の組み合わせで推進。1か月~2か月程度を目安に分析レポート作成から改善案提示まで実施いたします。

分析の進め方
【参考】従来のVoC分析との違い

実績紹介

  • 【某通信業】コール削減に向けたデジタルツール活用による顧客接点改革(コール分析による主要コールリーズン特定/応対パターン特定/無人応対ツール(FAQ、チャットボット等)の課題抽出・改善案策定 等)
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