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金融機関の渉外業務におけるタブレット端末のあり方

(2014年4月)

金融コンサルティングユニット
シニアコンサルタント 成田 祐介
   コンサルタント 伊藤 慶紀

 

はじめに

タブレット端末はiPadを皮切りに、2010年より市場に普及し始めた。AndroidOSを搭載したタブレット端末も発売され、MM総研調査レポートによると国内での出荷台数は2012年度の568万台から2016年度には約1,020万台に拡大すると予測されている(図表1)。

図表1:日本におけるタブレット端末の出荷台数推移・予測

図表1:日本におけるタブレット端末の出荷台数推移・予測

(出所:MM総研調査レポートをもとにNTTデータ経営研究所が作成)

金融機関においても、導入率が頭打ち、若しくは減少傾向となっているハンディ端末に代わる新しいデバイスとしてタブレット端末に注目しており、大手金融機関を中心に顧客利便性の向上や業務効率化等を目的に導入した結果、顧客への効果的な金融商品訴求、作業時間短縮、ペーパーレス化に伴う事務リスク低減などの効果を享受している。

本稿では、今後より一層の普及が見込まれるタブレット端末について、現状の問題点や解決すべき課題を整理することで、今後の在り方について検討していくこととする。

 

金融機関におけるタブレット端末の現状と問題点

金融情報センター(FISC)等の調査によれば、2014年現在、都市銀行で100%、地方銀行で58%、第二地方銀行で37%がタブレット端末を渉外業務に導入しており、その割合も年々増加する傾向にある(図表2)。一方で、その他の地域金融機関を含めた状況を見ると、全体の約90%がタブレット端末の導入について、「検討中」または「導入予定なし」と回答しており、躊躇している金融機関が多く存在していることも事実である。

図表2:金融機関における渉外活動におけるタブレット端末導入状況

図表2:金融機関における渉外活動におけるタブレット端末導入状況

(出所:「金融機関業務のシステム化に関するアンケート調査結果」FISC 2013および各行のプレスリリース等をもとにNTTデータ経営研究所が作成)

タブレット端末を業務へ導入しない理由やデメリットであるが、コスト面、セキュリティ面および業務アプリケーション面が問題点として挙げられることが多い(図表3)。

具体的には、費用対効果への懸念、業務アプリケーションの不足および運用管理面の未整備、といったタブレット端末に対する問題点を金融機関から耳にすることが多い。

  • タブレット端末そのものの使い方が分からない
  • リレーション重視の営業方法を好むため、タブレット端末を使おうと思わない
  • どのような場面でタブレット端末を使用すれば良いか分からない
  • 導入費用に見合うだけの効果が見えにくい
  • 本当に使用したい業務アプリケーションが不足している
  • 搭載している業務アプリケーションでは、帰店後の作業も発生してしまうため、中途半端である

これら問題点は「求められる業務アプリケーションの充足」と「タブレット端末を効果的に使用させる仕組み面の整備」という2つの側面に集約することができ、今後金融機関に対応が求めらる課題と考えられる。

図表3:金融機関が導入に踏み切れなかった理由もしくはデメリット

図表3:金融機関が導入に踏み切れなかった理由もしくはデメリット

(出所:公益財団法人 金融情報システムセンターによる「平成24年度 金融機関等のコンピュータシステムに関する安全対策実施状況調査報告書」をもとにNTTデータ経営研究所が作成)


金融機関に求められる対応

1. 業務アプリケーションの段階的充足
 各種調査や金融機関のプレスリリース等を見ると、現在の金融機関がタブレット端末に搭載している業務アプリケーションは、情報提供機能、診断機能、店舗内業務代替機能の3つに大別できる。

  1. 情報収集機能
    • 提供している金融商品のパンフレット・カタログの コンテンツ配信
    • 金融商品に関する株価・為替等の最新マーケット情報の提供
  2. 診断機能
    • 顧客保有資産のポートフォリオ診断
    • 住宅ローンなどのシミュレーション
  3. 店舗内業務代替機能
    • 外出先での顧客情報の閲覧
    • 営業日報や訪問メモの作成

既にタブレット端末を導入している金融機関では、これらを基本機能として実装しており、更なる機能追加について検討を行っている。しかしながら、搭載可能な業務アプリケーションを全て充足させたからといって、タブレット端末の効果を最大限に享受することは出来ない。実際に利用する担当者に対して、タブレット端末に慣れる素地を形成しない限り、タブレット端末に搭載するアプリケーションを充足させたところで、その効果を享受することはできず、宝の持ち腐れになってしまうからである。
 先日、タブレット端末を所管する部門の方々に意見交換させていただく機会があった際、まさに同様の意見を伺えた。「金融機関としてはまずは効果が出やすくベンダーからの業務アプリケーションも充実している“預かり資産業務”から導入していくことが望まれる」と仰っていたが、それは慣れ親しんだ業務から順次活用していくことで、渉外担当者が感じる抵抗感・拒否感をなくし、タブレット端末の効率性を実感させていくことだと考える。
 金融機関には、対象業務・プロセス、対象顧客の拡大に伴い、タブレット端末に搭載するアプリケーションを充足していくことが望まれる(図表4)。

図表4:顧客に提供するサービスの拡大

図表4:顧客に提供するサービスの拡大

(出所:NTTデータ経営研究所にて作成)

2. 効果的に使用させる仕組み面の整備
 タブレット端末の仕組み面については、セキュリティ対策と教育・訓練やマニュアル整備のまず2点を整備する必要がある。セキュリティ対策については、何れの金融機関も率先的に取り組んでいると見受けられるが(図表5)、教育・訓練やマニュアル整備については、各金融機関の対応に温度差が見られる。

図表5:端末単体やネットワーク機能に対して適用しているセキュリティ対策

図表5:端末単体やネットワーク機能に対して適用しているセキュリティ対策

(出所:公益財団法人 金融情報システムセンターによる「平成24年度 金融機関等のコンピュータシステムに関する安全対策実施状況調査報告書」をもとにNTTデータ経営研究所が作成)

具体的に、現状の取組みや問題点および今後の取組み方針に関して、複数の金融機関のIT部門・ユーザー部門の意見を集約すると、以下のように整理することが出来る。

  1. 教育・訓練の実施
    • タブレット端末の本導入前に、端末の操作方法に関する研修を実施
    • 本導入後、タブレット端末を活用した渉外活動に関するロールプレイング研修を実施
  2. マニュアル整備
    • 渉外担当者が理解しやすいように、ベンダーから配布されるマニュアル等のカスタマイズを実施
    • 端末を有効に活用している店舗や行職員のナレッジを取り纏めたケーススタディ集を整備
  3. 端末管理・セキュリティ
    • 端末の利用頻度の低い営業店から端末を回収し、利用頻度の高い営業店へ再配布することで、タブレット端末の再割当を実施
    • ログによる管理で使用率の低い店舗に対して、本部による端末利用を促す指導を実施

多くの金融機関で、これら3つについて何らかの取組みを行ってはいるものの、渉外担当者のスキルの標準化・底上げや利用率の実態に合わせたタブレット端末の配布等、個々の担当者または店舗の状況に合わせた取組みを実践している金融機関は、今のところは決して多くはない。
 また、タブレット端末を導入している金融機関は、本導入を見据えたトライアルを実施するケースも多い。そのため、今後導入を検討している金融機関においても、本導入での効果的な活用を意識した取組みを実施することが求められる(図表6)。

図表6:トライアルフェーズにおける取組み

図表6:トライアルフェーズにおける取組み

(出所:NTTデータ経営研究所にて作成)

 

タブレット端末活用における先進事例

前章で述べたような自行の状況に則した仕組み面の整備を行った上で、タブレット端末を高度に利活用している金融機関として、北國銀行の事例を紹介したい。
 各報道資料によると、同行は2012年3月に、計1,000台のタブレット端末を管理職、渉外および窓口の担当者に配布して、営業でタブレット端末を本格的に導入した全国初の銀行である。
 同行は、以下のタブレット端末の特徴を活用した金融商品営業支援・提案力強化のモデルを構築して、「営業窓口・渉外チャネルの改革」および「法制度対応と営業施策の両立」を実現したとしている。

  1. 最適な金融商品の提案
    • 顧客からヒアリングした情報と、CRMシステム上に蓄積している情報を併せて、外出先で最適な金融商品の提案が可能となった。
  2. ペーパーレスでの業務遂行
    • 一部金融商品については、金融商品販売システムと連携した上で、対面での適合性診断から申込受付までの業務遂行をタブレット端末上で実現可能となった。
  3. 商品横断での申込受付
    • 投資信託、債券、外貨、保険に対応可能となった。
  4. 合理的かつ効果的な営業活動
    • タブレット端末の機動性により、外訪先でも店内と同等の業務遂行が可能となった。

同行では、2014年11月に予定している本店移転に伴い、更なるタブレット端末の効果を享受することを目的として、Windows 8 OSを搭載しているMicrosoft タブレット端末を約2,300台導入することをプレスリリースで発表している。

本端末導入により、「ワークスタイル変革による業務生産性の向上」、「コスト体質改善」、「コミュニケーション経営の実現」の3点に期待しているようである。

  1. ワークスタイル変革による業務生産性の向上
    • 行内の業務行員もMicrosoft タブレット端末を利用することで、会議やコミュニケーションがさらに円滑化し、業務の生産性向上を期待している。
  2. コスト体質改善
    • Microsoft タブレット端末を全営業行員に携行させた上で、外出先ではタブレット端末、行内ではPCとして利用する予定である。そのため、情報系端末の維持・管理コストの抑制を期待している。
    • マイクロソフトのコミュニケーション/コラボレーション基盤である「Microsoft Lync」を活用したIP電話に切り替えることで、通信費やPBX更改費等の大幅削減を期待している。
  3. コミュニケーション経営の実現
    • 「Microsoft Lync」を全行員が活用することで、コミュニケーションを取りたい相手のプレゼンス情報に応じて、インスタントメッセージ、メール、電話、ビデオ会議等の様々な連絡手段の中から、最適な手段を選択できるようになる予定である。よって、行員間のコミュニケーションが大きく活性化することを期待している。

同行は、タブレット端末の利活用に非常に積極的であり、様々な取り組みを先行して行うことが、行員のモチベーションアップや意識アップにつながると考えている。今後も、タブレット端末を利活用した新たな取組みが行われることが想定される。

 

結び

社会構造、ライフスタイルおよび価値観の変化等を背景に、金融商品・サービスに対する顧客ニーズはより一層多様化してくるため、金融機関には迅速かつ的確に応えていくことが求められてくる。顧客一人ひとりのニーズに適した金融商品・サービスをリアルタイムに提案できるタブレット端末は、今後、金融機関の営業力強化に欠かすことができないツールになると確信している。
 その際にタブレット端末の効果を最大限享受するためにも、金融機関は、行職員にタブレット端末利用を促す仕組み作り、かつタブレット端末の有用性を行職員に訴求する取組みを行うべきである。行職員が感じるタブレット端末に対する抵抗感・拒否感をなくし、端末利用率を高めた上で、タブレット端末の用途を拡大することが望ましいと考える。

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