Twitter（ツイッター）は、140文字以内の「tweet（ツイート）：つぶやき」と称される短文を投稿できるソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)である。

　Twitterは、スティーブ・ジョブズ氏の再来とも言われているジャック・ドーシー氏が構想し、米国では2006年7月から、日本では2008年4月から日本語によるサービスが開始された。

　2012年4月のTwitter社の発表によると、全世界の月間アクティブユーザ1.4億人、3.4億ツイート、モバイルユーザはアクティブユーザの55％を占めている。2012年12月には全世界の月間アクティブユーザ2億人、4億ツイートと成長を続けている。

　フランスの調査会社によると、全世界の登録ユーザ数は5.2億人、日本の登録ユーザ数は3,400万人程度でそのうちの月間アクティブユーザは1,400万人とされている。（2012年7月）

　Twitterの特徴は、140文字以内という短文の投稿、スマートフォンなどを利用して、その時に感じたことをその場で投稿するという即時性である。そのため、Twitterへの投稿情報を検索することにより、現在、どのようなことが世の中で話題となっているのかを把握することが可能となる。（図表1）

図表1：Twitterの特徴と企業にとってのソーシャルリスニングの意義

（出所：NTTデータ経営研究所にて作成）

今回は、損保業界に焦点を当て、損保会社名を検索キーワードとして、Twitter投稿情報における検索ヒット数を調査してみた。損保会社名を入れてのTwitter投稿内容は、「損保会社選択の基準」、「加入手続きのしやすさ」、「加入した保険の保険金支払い手続きの良し悪しに関する感想」、「コールセンターでの接客態度の良し悪しへの感想」など多岐にわたり、損保会社におけるビジネス改善への参考となるものも少なくない。

　このようにTwitter投稿情報には、個別損保会社へのポジティブ意見、ネガティブ意見、質問、提案など様々なものが含まれているが、個人市場における個別損保会社のプレゼンスを示す指標の1つと考え、損保会社名を検索キーワードとする今回の調査を実施した。

図表2は、2013年3月上旬から4月上旬の30日間における損保会社名検索ヒット件数の上位5社を示している。

図表2：Twitter投稿情報における損保会社名検索ヒット件数の上位5社（2013年3月の1ヶ月間）

（出所：NTTデータによるTwitterデ－タ提供サービスの検索結果を利用し、
NTTデータ経営研究所にて調査分析（2013年3月の1ヶ月間））　  

3メガ損保では、東京海上日動火災保険（注1）が月間約5,600件で1位、損害保険ジャパン（注2）が月間約2,300件超で2位、三井住友海上火災保険（注3）が月間約1,500件で3位とかなりばらつきがある。

　ダイレクト損保会社では、ソニー損害保険（注4）が月間約900件で4位、アメリカンホーム保険（注5）が月間約630件で5位とこちらもかなりばらつきがある。

　多くの損保会社が主力としている自動車保険は、年に1度契約更新があるため、それなりの数のTweetが投稿されており、損保会社としてもこれらのコメントは、商品開発や業務改善の参考になるものであろう。

図表3では、損保会社の正味収入保険料とTwitter投稿情報における損保会社名検索ヒット件数（上位5社）との相関性を検証してみた。

図表3：Twitter投稿情報における損保会社名検索ヒット件数（上位5社）と正味収入保険料との相関性

（出所：NTTデータによるTwitterデ－タ提供サービスの検索結果を利用し、
NTTデータ経営研究所にて調査分析（2013年3月の1ヶ月間））　  

　

正味収入保険料とTweet件数の強い相関性は見られない。就職活動中の大学生のTweetやテレビの広告宣伝の評判Tweetの多寡が影響要因としてありうるが、それだけでは説明は難しく、各社のTweet内容をさらに分析する必要がある。

インターネットやソーシャルメディアマーケティング活用による顧客とのコミュニケーション量拡大は低コストで実施可能である。昨今では、商品・サービスの企画開発を企業と顧客が共創するコ・クリエーションや商品・サービスを購入した顧客によるレビューを企業コミュニティで行い、企業と顧客がコミュニケーションをとり、今後の商品・サービスの改良につなげる企業も出始めている。このような企業と顧客とのコミュニケーションがTwitterを通じて拡散していき、新たな顧客増加による売上向上も期待できると考えられる。

注1：東京海上日動火災保険は、｢東京海上｣という略称で投稿する人が非常に多いので、その名称で検索した。

注2：損害保険ジャパンは、｢損保ジャパン｣｢損ジャ｣という略称で投稿する人が多いので、その名称で検索した。

注3：三井住友海上火災保険は、｢三井住友海上｣という略称で投稿する人が多いので、その名称で検索した。

注4：ソニー損害保険は、｢ソニー損保｣という略称で投稿する人が多いので、その名称で検索した。

注5：アメリカンホーム保険は、｢アメリカンホーム｣という略称で投稿する人が多いので、その名称で検索した。