Twitter（ツイッター）は、140文字以内の「tweet（ツイート）：つぶやき」と称される短文を投稿できるソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)である。

　Twitterは、スティーブ・ジョブズ氏の再来とも言われているジャック・ドーシー氏が構想し、米国では2006年7月から、日本では2008年4月から日本語によるサービスが開始された。

　2012年4月のTwitter社の発表によると、全世界の月間アクティブユーザ1.4億人、3.4億ツイート、モバイルユーザはアクティブユーザの55％を占めている。2012年12月には全世界の月間アクティブユーザ2億人、4億ツイートと成長を続けている。

　フランスの調査会社によると、全世界の登録ユーザ数は5.2億人、日本の登録ユーザ数は3,400万人程度でそのうちの月間アクティブユーザは1,400万人とされている。（2012年7月）

　Twitterの特徴は、140文字以内という短文の投稿、スマートフォンなどを利用して、その時に感じたことをその場で投稿するという即時性である。そのため、Twitterへの投稿情報を検索することにより、現在、どのようなことが世の中で話題となっているのかを把握することが可能となる。（図表1）

図表1：Twitterの特徴と企業にとってのソーシャルリスニングの意義

（出所：NTTデータ経営研究所にて作成）

今回は、コンビニ業界に焦点を当て、コンビニチェーン名を検索キーワードとして、Twitter投稿情報における検索ヒット数を調査してみた。コンビニチェーン名を入れてのTwitter投稿内容は、各種コンビニチェーンの「好き嫌い」や「店舗選択の基準」、「購入した商品の良し悪しに関する感想」、「店員の接客態度の良し悪しへの感想」など多岐にわたり、コンビニチェーンにおけるビジネス改善への参考となるものも少なくない。

　このようにTwitter投稿情報には、個別コンビニへのポジティブ意見、ネガティブ意見、質問、提案など様々なものが含まれているが、個人市場における個別コンビニのプレゼンスを示す指標の１つと考え、コンビニチェーン名を検索キーワードとする今回の調査を実施した。

図表2は、2013年3月の1ヶ月間におけるコンビニチェーン名検索ヒット件数の上位５社を示している。

図表2：Twitter投稿情報におけるコンビニ名検索ヒット件数の上位5社（2013年3月の1ヶ月間）

（出所：NTTデータによるTwitterデ－タ提供サービスの検索結果を利用し、
NTTデータ経営研究所にて調査分析（2013年3月の1ヶ月間））　  

1位がファミリーマート(注1)で月間約51万件、2位がローソンで月間約46万件、3位がセブン-イレブン(注2)で月間約33万6,000件の結果となった。売上上位3社関連のTweet件数が月間30万件から50万件で、1日1万から1万6,000件と、顧客等によるコンビニへの興味関心が非常に多数存在していることを示している。コンビニチェーンとしてもこれらのコメントは、商品開発、品ぞろえや業務改善の参考になるものであろう。

　4位がミニストップで月間約7万6,000件、5位がサークルKサンクス(注3)で月間約5万3,000件、となっており、上位3社と比較して1ケタ少ないツイート件数となっている。

図表3では、コンビニチェーンごとの店舗数とTwitter投稿情報におけるコンビニチェーン名検索ヒット件数（上位5社）との相関性を検証してみた。

図表3：Twitter投稿情報におけるコンビニチェーン名検索ヒット件数（上位5社）と店舗数との相関性

（出所：NTTデータによるTwitterデ－タ提供サービスの検索結果を利用し、
NTTデータ経営研究所にて調査分析（2013年3月の1ヶ月間））　  

　

セブン-イレブン、ローソン、ファミリーマートは、店舗数とTweet件数は逆相関となっており、店舗数の多さが必ずしもTweetの多さにはつながっていない。商品の善し悪しやキャンペーンの評判などがTweet件数に反映されているものと想定される。

　ミニストップは店舗数が上位3社と比べて少ないので、Tweet数が少ないのもある程度理解できるが、サークルKサンクスに関しては、店舗数がそれなりに存在しているにもかかわらず、Tweet数が少なく、Twitter世界での存在感が若干薄いものがある。

リアルの店舗網の拡大は投資体力の限界で簡単にはできないが、インターネットやソーシャルメディアマーケティング活用による顧客とのコミュニケーション量拡大は低コストで実施可能で、昨今、商品・サービスの企画開発を企業と顧客が共創するコ・クリエーションや商品・サービスを購入した顧客によるレビューを企業コミュニティで行い、企業と顧客がコミュニケーションをとり、今後の商品・サービスの改良につなげる企業も出始めている。このような企業と顧客とのコミュニケーションがTwitterを通じて拡散していき、新たな顧客増加による売上向上も期待できると考えられる。

注1：ファミリーマートは、｢ファミマ｣という略称で投稿する人が非常に多いので、その分も勘案した。

注2：セブン-イレブンは、｢セブン｣という略称で投稿する人が非常に多いので、その分も勘案した。

注3：サークルKサンクスは、｢サークルK｣という略称で投稿する人が非常に多いので｢サークルK｣で検索した。また｢サンクス｣という略称で投稿する人も多いので、その分も勘案した。